כל לקוח מביא ערך לעסק שלך. השאלה היא כמה ערך?
מה הופך את הלקוחות שלך ללקוחות נאמנים שיחזרו ויקנו עוד ועוד? האם יש דרך להגדיל את ה-Lifetime value (LTV), כלומר את הרווחים הממוצעים לעסק שלך מכל לקוח לאורך הזמן שבו הוא משתמש במוצר / בשירות שלך, לאורך חיי הלקוח?
התשובה היא – כן!
פוטנציאל ההכנסות לעסק מלקוח אינו מסתיים במכירת המוצר אותו הוא רצה לרכוש מלכתחילה. ישנן הזדמנויות נוספות רבות להגדיל מכירות בשיטות כמו אפ-סייל ו-קרוס-סייל שיכולות לעזור לך להעלות מכירות ולהאריך את 'חיי הלקוח'.
מה זה אפ-סייל, מה זה קרוס-סייל ומה ההבדל ביניהם?
אם יצא לך לרכוש מוצר מאמאזון, בטח ראית בעמוד הרכישה הצעות נוספות למוצרים דומים, משלימים או יקרים יותר מהמוצר אותו אתה עומד לרכוש – אלו בדיוק האפ-סייל והקרוס-סייל שנועדו לגרום לך לרכוש יותר!
אפ-סייל (upsell) תפקידו למקסם עסקה קיימת ולשדרג אותה. בשימוש בטכניקה זו, נעודד לקוחות לקנות את גרסת הפרמיום של המוצר שהם זה עתה הסכימו לרכוש או שרכשו ממך בעבר. נציע מוצר טוב ויקר יותר, שייתן להם ערך גבוה יותר.
אם הלקוח שלנו רצה לקנות טלפון נייד ב 3,000 ₪, באמצעות אפסייל למכירה אנו נציע לו טלפון נייד בעלות של 5,000 ₪ הנותן לו מענה יותר יעיל ומקיף לצרכים שלו – טלפון מתקדם יותר, עם מצלמה טובה יותר, מעבד חזק יותר, נראות טובה יותר ופונקציות טכנולוגיות טובות יותר.
אם הלקוח קנה ממך בעבר מוצר או שירות שנתן לו ערך מסויים שהתאים לו בזמנו, יכול להיות שעכשיו הוא מוכן להשתדרג ולרכוש מוצר או שירות יקרים יותר ובעלי ערך רב יותר.
קרוס-סייל Cross-sell תפקידו לעודד לקוחות לקנות כל מוצר נוסף, אחר, הקשור או משלים למוצר העיקרי אותו הם רוכשים.
אם הלקוח שלנו רכש טלפון נייד, באמצעות קרוס סייל נגדיל את ערך העסקה ונציע לו גם כיסוי לטלפון, מגן מסך איכותי וכרטיס זיכרון חזק. למעשה אנחנו שואפים להגדיל את ממוצע העסקה באמצעות מוצר משלים. מכירים את זה שבחנויות הבגדים תמיד תמצאו את הגרביים, גרביונים, תחתונים, גומיות לשיער באזור הקופה? זה בדיוק זה. כבר הסכמת לרכוש (כי הגעת לקופה), עכשיו החנות מציעה לך להגדיל את העסקה בעוד כמה שקלים.
אפ-סייל וקרוס-סייל יכולים להתרחש בכל נקודה במסע של הקונה. איש מכירות או אתר מכירות מעולה ידעו למפות את מסע הלקוח ולדייק את ההזדמנות האפקטיבית ביותר למכירה.
בכל שלב שבו תתבצע המכירה חשוב לשמור על שני כללי זהב:
1. וודא שאתה מספק ללקוחות ערך אמיתי
מכירות עוסקות בפתרון בעיה או צורך. אם אין בעיה, אין מכירה.
כדי לבצע up-sell או cross-sell באופן אפקטיבי חשוב להבין את הצורך האמיתי של הלקוח. לקוח שלא יראה ערך אמיתי בהצעת השדרוג או במוצרים המשלימים שיוצעו לו, ירכוש רק את הפריט המקורי אותו התכוון לרכוש מלכתחילה או שבמקרים גרועים יותר, ירגיש שרוצים ״לדחוף״ אותו לרכישה של מוצרים או שירותים שהוא לא צריך ולא מעוניין בהם ויוותר על המוצר הראשי אותו הוא תכנן לרכוש.
כדי לענות על הצרכים האמיתיים של הלקוח חשוב לבדוק:
התאמה – המוצרים שאתה מציע ללקוח קשורים ורלוונטיים למוצר המקורי אותו הוא התכוון לרכוש
שימוש – וודא שהלקוח באמת צריך את מה שאתה מציע לו. לקוח לא ישלם יותר על תכונות שהוא לא הולך להשתמש בהן.
2. וודא שהלקוחות רואים ומבינים את הערך של המוצר או השירות שלך
זה לא מספיק שאתה מבין כיצד המוצר שלך פותר ללקוח את הבעיה, כדי שהמכירה תתבצע הלקוח חייב להיות מודע לכל יתרונות המוצר או השירות המוצע, לחוש בחוסר שביעות הרצון שלו מהמצב הקיים ולהשתכנע שדווקא ההצעה שלך היא הנכונה ביותר.
הלקוח חייב להבין איך המוצר שלך יקל עליו!
בעצם עליך ליצור משוואה בה היתרונות שאתה מציע עונים על החששות שלו.
בתקופה של שפע אפשרויות, מוטלת על איש המכירות משימת מיקוד חשובה – התאמת המוצר האידאלי ללקוח הפוטנציאלי.
קרוס-סייל ואפ-סייל אמנם נועדו להגדיל עסקאות ולהעלות מכירות לעסק, אבל במכירה מתוך שירות, נועדו גם לספק ללקוח מענה מיטבי לצרכיו. לכן, על כל עסק להיות מוכן עם מוצרי ליבה, מוצרי פרימיום ומוצרים משלימים על מנת שיענה על מגוון הלקוחות שמגיעים אליו.
