האמת האבסולוטית היא שגם אנשי מכירות שמוכרים את המוצרים או השירותים הטובים ביותר בשוק, נתקלים בלקוחות שמהססים לקנות. זה לא משנה אם מדובר במכירה פרונטלית, במכירות טלפוניות או במכירה בזירה מקוונת – התנגדויות במכירה עולות בכל הפלטפורמות.

מהי התנגדות במכירה?
התנגדות במכירה היא ביטוי של הלקוח לפער בין ההצעה שלך לצרכים שלו , כלומר הסיבה המוצהרת שבגללה הוא לא מתכוון לרכוש את המוצר או השירות שלך, לפחות לא בינתיים.
למרות שאנשי מכירות רבים נרתעים מהתנגדויות, חשוב לזכור שהן מספקות הזדמנות נוספת ללמוד קצת יותר על הלקוח ולהתאים לו את הצעת הערך הנכונה ביותר. 
אמנם התנגדויות הן בלתי נמנעות, אך הדרך שבה אנשי המכירות שלך יתייחסו ויטפלו בהן יכולה לעשות הבדל עצום עבור העסק שלך.

התנגדות מס' 1: אני צריך לחשוב על זה
כאנשי מכירות מנוסים ברור לנו שהלקוח לא הולך לעצור את חייו ולחשוב על מה שהצענו לו, מרגע שהשיחה הסתיימה הוא יחזור לחייו וההצעה שלנו תישכח במעמקי "השוטף" של החיים.
לכן, עלינו להבין שלרוב מדובר בהתנגדות 'נסתרת' וכדי להתקדם לעבר מכירה בפועל עלינו לברר מהי הסיבה האמיתית המסתתרת מאחורי ההצהרה, כדי שנעזור לו לפתור אותה.
טיפול בהתנגדות: עלינו לחזור לבירור הסיבה בגינה הוא פנה דווקא היום לקבל את המוצר או השירות שלנו, הסיבה ל"למה דווקא היום" – היא התשובה שלנו!
הטכניקה משלבת הסכמה עם הלקוח + שאלה ממקדת. למשל: "ברור שאתה צריך לחשוב על זה, קח כמה זמן שאתה צריך. רק תגיד לי, למה בעצם פנית דווקא עכשיו? למה דווקא היום אתה מרגיש שאתה צריך את המוצר / השירות שיעזור לך ל…?"
כתגובה ישנם 2 תרחישים אפשריים:
1. הלקוח יענה שהוא סוף סוף הבין שהוא חייב את השירות / המוצר שלנו, יחזק את מה שאמרתם לו במהלך תהליך המכירה ומשם תתקדמו לסגירת העסקה. 
2. הלקוח יחשוף את הסיבה האמיתית שבגינה הוא צריך לחשוב על זה, למשל – המוצר שלכם יקר לי. 

התנגדות מספר 2: יקר לי
התנגדות למחיר היא ללא ספק אחת ההתנגדויות הנפוצות ביותר שאנשי מכירות צריכים להתמודד איתן, פעמים רבות אנחנו מאשימים את המחיר בכך שהעסקה לא נסגרה. אבל… האם כל פעם שלקוח אומר שהמוצר שלנו יקר לו, הוא באמת לא יכול לרכוש אותו?
ברור שלא!
אז מאיפה מגיע ה"יקר לי"?
 סיבות תרבותיות – לא  כולם מתנגדים למחיר כי הם לא יכולים להרשות לעצמם את המוצר. למעשה, אנשים רבים פותחים משא ומתן על מחיר כי כך לימדו אותם לנהל משא ומתן, כי אנחנו לא אוהבים "לצאת פראיירים". 
 ערך –  הלקוח לא לגמרי הבין מה הערך שהוא מקבל.
 מתחרים – הלקוח קיבל הצעת מחיר טובה יותר מהמתחרה.
 זמן – העיתוי גרוע לתקציב של הלקוח.
 מחיר – המחיר באמת יקר עבורו ואין לו יכולת לרכוש את המוצר.

טיפול בהתנגדות: בשני שלבים.
שלב א׳: צרכים ופתרונות 

• נברר עם מה מתוך ה"יקר לי" אנחנו מתמודדים (תקציב? הצעת מחיר טובה יותר מהמתחרים? כל סיבה גוררת טיפול מעט שונה מאיש המכירות).
• נוודא שוב את הסיבה שבגינה פנה ונדגיש מולו את הצרכים שלו 
• נחזור, נדגיש ונחדד את הפתרון שהמוצר שלי מספק, נדגיש את כל הנקודות החשובות למכירה ונוודא שהוא מבין מה יוצא לו מזה שהוא נכנס דווקא איתי לתהליך או מזמין את המוצר שלו דווקא ממני. 

שלב ב׳: תפיסת מחיר חדשה

נציג ללקוח תפיסת מחיר חדשה בעזרת מונחים של החזר השקעה – ROI. נציג לו את ההבדל בין המחיר שהוא מוכן לשלם לבין העלות של המוצר שלנו.
כשלנגד עיניו תוצג הדלתא הקטנה במחיר, יחד עם הערך העצום שהוא יקבל מהמוצר– ה"יקר לי" יהפוך להיות בעל משמעות מזערית. 
זה נכון שתמיד יהיו לקוחות שלא יקנו בגלל מחיר, אך הרעיון בטכניקה הזו הוא לצמצם באופן משמעותי את שאר המקרים שבהם לקוחות לא רוכשים. 

התנגדות מספר 3:  תשלח לי הצעת מחיר
ביצעתם שיחת מכירה ובסופה הלקוח ביקש הצעת מחיר… איך נכון להמשיך מכאן?
ברור לכל אדם העוסק בשיווק ובמכירות שברגע שנשלחת הצעת מחיר, הלקוח נשאר להתמודד עם ההתלבטויות שלו לבדו ולנו כבר אין יכולת השפעה. לכן, לפני שנשלח את ההצעה עלינו להבין למה הוא לא מתקדם עכשיו לעבר סגירת העסקה. 

טיפול בהתנגדות:
שקיפות: חשוב מאוד לחשוף בפני הלקוח את מחיר המוצר או השירות כבר בשלב המכירה. כך בעצם גם נראה את תגובתו וגם נוודא שאין פער בין הציפיה למחיר בפועל.
במידה ואכן המחיר מהווה מכשול, נטפל בהתנגדות זו כפי שלמדנו בסעיף הקודם.
בדיקת ההתלבטות האמיתית: כמובן שחשוב שתהיה לכם הצעת מחיר שמציגה אתכם את השירות או המוצר שלכם באופן הטוב ביותר, ולפני שנשלח ללקוח את ההצעה נברר למה הוא צריך אותה.
לרוב מדובר באחת משתי האפשרויות הללו:
1. הלקוח רוצה לחשוב על ההצעה – נחזור לטפל בהתנגדות "אני צריך לחשוב על זה".
2. הלקח מעוניין במוצר שלנו אך רוצה לוודא שבהצעת המחיר אין ממכשולים, אותיות קטנות או דברים שלא נאמרו בעל פה – במצב הזה נשאל שאלת "שיקוף מצב" : במידה ותראה שכל הדברים שהצגתי לך ודיברנו עליהם תואמים ומשקפים את הצעת המחיר, נוכל לסגור היום?
אם הלקוח ענה – לא : שוב חוזרים ומבררים איפה הפער, מה ההתנגדות האמיתית.
אם הלקוח ענה כן: מצוין, קובעים לשוחח בשעה נקובה וסוגרים את העסקה. 

התנגדות מספר 4: אני לא מבין איך המוצר שלך עוזר לי
חשוב להבין שתחילת התהליך בכלל לא קשורה לקונה הפוטנציאלי, זה לא משנה אם אתם אנשי מכירות עצמאיים או אנשי מכירות שכירים, עליכם לוודא עד כמה אתם מאמינים שהמוצר או השירות שלכם טוב, ועד כמה אתם מאמינים שהפתרון שאתם מציעים ללקוחות הוא הפתרון הטוב ביותר?
הצעת ערך אפקטיבית היא זו שמבליטה את הבידול שלכם ועונה ללקוח על שאלת השאלות – למה לבחור דווקא בכם. 

טיפול בהתנגדות:
במידה והתנגדות עולה לקראת שלב סגירת העסקה – כנראה שתהליך המכירה לא היה מספיק טוב וכדאי לחזור לשלב בירור הצרכים, לשאוב מידע מהלקוח ולשקף לו את הבעיה לה הוא צריך פתרון.
לאחר בירור מעמיק זה, איש המכירות יוכל להציג את הצעת הערך הטובה ביותר .
במידה וההתנגדות עלתה בשלב הפולואו אפ – מומלץ לקבוע פגישת זום בה איש המכירות ישקף ללקוח אילו יתרונות במוצר או בשירות שהוא מציע יענו לצרכי הלקוח וכיצד.

עצתי היא, לא למהר לסגור עסקה אלא לחתור לפתח מערכת יחסים.
התפקיד של אנשי מכירות מעולים הוא להבין באמת עם איזו בעיה הלקוח מתמודד ולהציג לו את הפתרון שהמוצר או השרות שלנו יספק לו.
כדי שלקוח ירצה לקנות הוא חייב להרגיש ששומעים אותו, שקשובים לצרכים שלו ולהאמין שאיש המכירות שעומד מולו הוא האדם הנכון שבידו הפתרון המתאים ביותר.